Turunnya omzet penjualan seringkali
salah satunya berpangkal dari komplain yang tidak ditangani dengan serius.
Apabila Distributor mengabaikan hal ini berarti ia sangat beresiko dengan
bisnis yang sedang dijalaninya. Sebab ia sudah melakukan kesalahan dalam
bisnisnya. Ada satu survey yang memberikan angka statistik bahwa pelanggan yang
komplain tidak ditangani segera hanya mau kembali sekitar 19% dalam melakukan
pembelian ulang. Serta yang kecewa akan memberitahukan kekecewaannya kepada berberapa
orang lain. Sekarang ini seperti yang kita ketahui, bahwa konsumen yang kecewa
alternatif melampiaskan kekecewaannya tidak sebatas melalui cara tatap muka
saja, melainkan sudah melalui berbagai media yang bisa disiarkan ke seluruh
dunia. Sejak ditemukannya internet menuntut kita sebagai pemilik bisnis untuk
lebih berhati-hati sebab kalau tidak berhati-hati maka komplain yang tidak
ditangani segera bisa terinformasikan sampai kemana-mana. Seperti lewat
facebook, blog, tweeter, millis, digg, lintas me serta lainnya. Pengaruh social
media di atas sangat dahsyat, oleh sebab itu meskipun posisi sekarang sebagai
distributor maka layanan pelanggan akan
terus jalan.
Namun sebelum ke uraian berikut, kita
juga harus mengetahui mengapa Distributor tidak menangani komplain? Tentunya
ada sebab-sebab yang membuat tidak bisa menangani komplain dengan baik. Pertama, kurangnya kesadaran distributor
yang muncul dari ketidakadaan sumber daya yang melayani. Kedua, kekurang mengertian bagaimana segera menangani komplain,
apabila hal tersebut berhubungan dengan produk yang sangat teknis sekali. Ketiga, kurang adanya dukungan
principal. Misalnya komplain yang berhubungan dengan barang rusak. Ada
principal tertentu yang tidak memperdulikan adanya produk rusak di toko-toko.
Apabila ada barang rusak, maka pihak distributor hanya diganti dengan 30%.
Khususnya produk makanan, yang mengupayakan agar return bisa ditekan. Hal ini
jika tidak dikomunikasikan akan menimbulkan konflik yang tentu saja bisa
berujung pada enggannya distributor
menyelesaikan komplain. Dukungan dari principal sangat diharapkan. Kalau beli
harganya 1000 dan hanya diganti 300 saja mana ada distributor yang mau. Sebab
dengan semakin banyak menangani komplain, maka semakin banyak kerugian yang
harus ditanggung.
Apa saja komplain yang biasanya muncul
di distributor? Umumnya meliputi pengiriman barang ke pelanggan terlambat,
salah kirim barang, ada return tidak segera diambil atau tukar, ketika kirim
barang dilempar, petugas kirim tidak ramah, minta kredit ke salesman ternyata
ketika barang dikirimkan pihak pengirim minta agar dibayar tunai oleh
pelanggan. Komplain-komplain tersebut sering terjadi pada aktivitas keseharian
distributor. Jika tidak ada penyelesaian ujung-ujungnya berakibat pada
pembayaran pelanggan atas invoice jadi terlambat, tidak mau order lagi, serta
mulai menjual produk kompetitor.
Beberapa dampak yang disebabkan oleh
jenis komplain yang tidak tertangani segera seperti pengiriman barang
terlambat, dampaknya adalah pelanggan akan menjual produk kompetitor yang
ditawarkan oleh distributor lain. Akibatnya pelanggan tidak mau membeli kepada
distributor, dan kalaupun mau membeli maka jumlah pembeliannya susut. Semua
disebabkan oleh tidak segera dikirimkannya barang, khususnya barang yang laku.
Salah kirim yang tidak segera diselesaikan akan mengakibatkan pembayaran
piutang penjualan tertunda, sehingga menyebabkan prosentase AR overdue semakin
bertambah. Begitu pula return yang tidak segera diambil juga bisa menyebabkan
piutang penjualan tidak tertangani dengan baik, selain itu produk yang tidak
segera ditukar keburu expired. Nah, hal ini tentu saja semakin membuat
distributor mengalami kerugian.
Masalah layanan yang dilakukan oleh
deliveryman yang tidak membuat nyaman pelanggan juga dapat berdampak
dikomplainnya salesman atas layanan itu. Kalau mengirim yang benar mengusahakan
jangan sampai pelanggan dirugikan. Kalau barangnya mudah pecah, serta ketika
membongkar muatan dengan lakukan bantingan maka membuat produk itu rusak.
Pelayanan yang tidak ramah juga membuat komunikasi dengan pelanggan tidak
nyaman. Pelanggan jika ada informasi akan enggan menyampaikan kepada karyawan
yang tidak menunjukan persahabatan.
Minta kredit tapi dilayani dengan
syarat tunai juga termasuk mengkianati pelanggan. Pelanggan akan menilai kita
tidak fair, dan dianggap mempermainkan pelanggan. Dampak dari hal ini tentu
saja bagi pelanggan yang komitmen, ia tidak akan membayar tunai. Bahkan ia akan
mengembalikan barang jika pembicaraan awalnya adalah kredit tapi ketika kirim
diminta bayar tunai. Serta selanjutnya jika salesman datang, maka salesman
tidak akan pernah direspon dengan baik oleh pelanggan yang sudah dikhianati
tersebut. Dampak dari komplain yang tidak dilayani dengan baik akan menurunkan
omzet penjualan. Bila dibiarkan terus menerus akan menjadi kanker yang
mengakibatkan distributor tersebut terpuruk. Bahkan bangkrut!
Sekarang bagaimana menangani komplain
dengan baik? Dengarkan komplain yang disampaikan oleh pelanggan kita. Dengan
mendengarkan komplain maka kita bisa mengetahui permasalahan yang sebenarnya,
selain itu kita bisa mengetahui kekurangan-kekurangan yang sedang terjadi pada
distributor kita. Setelah itu kalau bisa
segera catat semua komplain yang terjadi. Dengan cara mencatat ini kita tidak
akan lupa dengan penyelesaian komplain-komplain yang masuk. Kalau bisa setiap
bulan juga dibuatkan grafik mengenai komplain yang terjadi setiap bulan bahkan
tahun. Melalui grafik ini akan kita lihat sejauh mana komplain sudah ditangani
dengan baik, sehingga secara grafik komplain akan terus turun, dan tidak
nambah. Semakin nambah berarti ada dua kemungkinan yaitu layanan yang tidak
baik dan penyelesaian komplain yang tidak segera sehingga komplain terus
berdatangan.
Grafik akan sangat membantu dalam
menganalisa banyak sedikitnya komplain yang disampaikan pelanggan pada
distributor kita. Oleh sebab itu buatlah grafik komplainnya. Setelah itu
rumuskan penyelesaian setiap komplain yang ada untuk segera ditangani. Apabila
berhubungan dengan pengiriman, maka segeralah membuat komitmen untuk
selanjutnya akan mengirimkan tepat waktu kepada pelanggan dengan mengubah rute
pengiriman lebih baik, atau menambah karyawan dan armada delivery jika memang
dibutuhkan. Salah kirim barang, ada return tidak segera diambil atau tukar,
ketika kirim barang dilempar, petugas kirim tidak ramah, minta kredit ke
salesman ternyata ketika barang dikirimkan pihak pengirim minta agar dibayar
tunai bisa diselesaikan dengan baik jika distributor membuat aturan main dengan
jelas. Nah, aturan main yang disampaikan tidak saja dalam bentuk lisan tetapi
bisa dalam bentuk tertulis sehingga apa yang dikerjakan oleh karyawan sesuai
dengan prosedurnya. Umumnya aturan main dalam bentuk tertulis tertuang dalam
standard operating procedure (SOP).
Hal tersebut diatas adalah
penyelesaian yang berhubungan dengan intern kita. Sedangkan yang berhubungan
dengan extern, maka segera selesaikan komplain yang disampaikan oleh pelanggan
setelah betul-betul memahami. Oleh sebab itu setelah mendengar, ulangi apa yang
disampaikan oleh pelanggan komplain tersebut. Jika sesuai dengan apa yang kita
ulang, lalu buatlah kesepakatan untuk penyelesaiannya. Segera mengelola
pelanggan yang komplain memiliki tujuan agar ketidakpuasan mereka tidak
menyebar kemana-mana.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar